Описание заказчика

Недвижимость – дорогой, но прибыльный бизнес. Современный рынок недвижимости характеризуется большим количеством заключаемых сделок и предлагаемых к продаже объектов. Однако большая конкуренция и длительный цикл продажи требуют от компаний данной отрасли качественного подхода к управлению в части коммуникаций и взаимоотношений с клиентами. Данный вопрос поможет решить внедрение CRM-системы, грамотно настроенной под специфику бизнеса.

В данной статье расскажем, как крупной азербайджанской компании Sea Breeze, специализирующейся на строительстве и продаже комплексов жилой недвижимости премиум-класса, удалось с помощью внедрения CRM-системы преодолеть трудности в продажах.

Основные направления деятельности организации:

  • строительство комплексов жилой недвижимости с полной инфраструктурой на территории курорта Sea Breeze Resort;
  • продажа объектов недвижимости;
  • сдача объектов недвижимости в аренду;
  • предоставление гостиничных услуг.

Цели и задачи проекта

Решение о необходимости внедрения системы было принято в связи с ежегодным увеличением количества строящихся и продаваемых объектов. Текущее расширение бизнеса на рынке СНГ и планируемый выход на российский рынок также стали предпосылками проекта, целями которого являлось:

  • Снижение вероятности ошибки и повышение эффективности работы сотрудников за счет отказа от Excel таблиц и переноса работы менеджеров по продажам в корпоративную информационную систему.
  • Создание единой CRM-системы для работы менеджеров с клиентами, сделками и объектами недвижимости.
  • Создание единого наглядного интерфейса для отображения актуальной информации о характеристиках и статусах объектов, зданий, проектов.
  • Повышение качества обслуживания за счет настройки автоматических напоминаний менеджерам о договоренностях с клиентом. 
  • Сокращение времени формирования и отправки документов.
  • Повышение информативности и качества аналитической отчетности.

Описание проекта

Для реализации поставленных целей и задач была выбрана система Битрикс24. Она не является отраслевым решением для рынка недвижимости, однако соответствует большинству поставленных требований заказчика. Отсутствующую функциональность, необходимую для работы с объектами недвижимости было решено разработать в качестве дополнительного модуля. 

В ходе проекта была реализована настройка воронки продаж и карточек контакта, компании, сделки, был разработан модуль «Недвижимость», включающий в себя разделы «Объект», «Здание», «Проект» и «Шахматка», настроены права доступа в систему и шаблоны коммерческих предложений. Для автоматического поступления заявок реализован ряд интеграций с почтой, чатом и мессенджерами.

Для настройки воронки продаж вместе с сотрудниками заказчика был проработан бизнес-процесс обработки обращений клиентов. По результатам анализа было создано две воронки для работы с лидами и сделками. На определенных этапах воронок созданы автоматические задачи и уведомления, которые упрощают работу менеджеров и улучшают качество обслуживания клиентов.

При оформлении клиентом заявки через один из подключенных каналов коммуникации в Битрикс24 формируется лид. Заявки, за счет настройки системы, равномерно распределяются на менеджеров. В ходе квалификации лида менеджер может связаться  с клиентом  через подключенную телефонию, e-mail, мессенджеры или онлайн-чат на сайте. Вся история коммуникаций сохраняется как в карточке клиента, так и в карточке сделки. Если обращение является целевым и клиент готов рассматривать приобретение, то лид переносят в воронку сделок, где с ним ведется дальнейшая работа.

Особенностью проекта является разработка в Битрикс24 единого интерфейса для работы с недвижимостью. Реализованный модуль «Недвижимость» представлен в системе Битрикс24 в качестве отдельного пункта левого навигационного меню. Он содержит в себе несколько разделов: «Проект», «Здание», «Объект» и «Шахматка».

Разделы «Проект», «Здание» и «Объект» представлены в виде списков элементов. Каждый элемент имеет представление карточки, которая содержит его характеристику и подробную информацию о нем.

Раздел «Шахматка» является визуальным представлением статусов сущности «Объект» с фильтрами по проектам и зданиям.

Реализованный модуль в соответствии с функциональными требованиями заказчика обеспечивает:

  • Работу с проектами, зданиями и объектами недвижимости с возможностью добавления/изменения/удаления/фильтрации элементов. Работа с элементами осуществляется с помощью карточек, реализованных для каждой сущности. 
  • Работу со статусами объектов недвижимости и изменение цвета ячейки в «Шахматке» в зависимости от статуса объекта. В зависимости от статуса объекта Свободно/Забронировано/ Продано/ Недоступно для продажи карточка объекта в «Шахматке» подкрашивается разными цветами: белым/ желтым/ красным/ фиолетовым соответственно. Таким образом, менеджер всегда видит актуальную информацию о статусе интересующего его объекта.
  • Связь объекта недвижимости со сделками. Выбранный объект возможно привязать к сделке, при этом в карточке объекта будет  отображаться ссылка на соответствующую сделку.
  • Связь объекта недвижимости с контактами. В случае продажи объекта в карточке клиента делается запись о проданном объекте.
  • Возможность создания сделки на основе выбранного объекта. В интерфейсе «Шахматки» на основании выбранного объекта возможно создать новую сделку.
  • Возможность добавления выбранного объекта к одной из существующих сделок. Добавление выбранного объекта в существующую сделку возможно как из раздела «Шахматка», так и непосредственно из карточки самой сделки.
  • Возможность бронирования и продажи объекта недвижимости напрямую из сделки. Добавленный в карточку сделки объект возможно забронировать или поставить в очередь на бронирование прямо из сделки. Забронированный объект можно продать, просто переведя сделку на соответствующую стадию.
  • Разграничение доступа в соответствии с настроенными правами. Для корректного доступа менеджеров к проектам, зданиям, объектам и сделкам в системе был настроен набор прав и ограничений.

Также для автоматизации процесса и сокращения времени работы менеджеров в Битрикс24 были созданы шаблоны коммерческих предложений, данные по которым берутся из сущностей сделки и объекта. Готовые шаблоны помогают быстро и просто создавать однотипные документы и экономить время сотрудников. Менеджер без дополнительных усилий может с помощью пары нажатий кнопок сформировать необходимый документ.

Результат

Была произведена настройка системы Битрикс24 и разработан дополнительный модуль для работы с объектами недвижимости. Менеджеры получили доступ к актуальной информации о характеристиках и статусах всех объектов, зданий, проектов и сделок.

Это позволило компании оптимизировать работу отдела продаж, сократить временные и трудовые затраты на определенные рабочие операции, повысить прозрачность процессов путем полного перевода работы менеджеров из Excel таблиц в информационную систему, а также улучшить качество обслуживания клиентов за счет автоматизации.