Компания занимается дизайном, производством и продажей женской одежды. Продажи осуществляются через интернет-магазин, а также множество розничных точек в различных городах России, многие из которых работают по франшизе.

До начала внедрения CRM-системы программная IT-инфраструктура компании была представлена web-сайтом и 1С, которые работали в связке друг с другом, обеспечивая обмен заказами и управление логистикой продаж: отгрузками, перемещениями, распределением по складам.

Когда-то этого было достаточно для относительно эффективной работы компании, которая осуществляет большую долю продаж через интернет, однако сейчас все больше владельцев бизнеса сталкивается с потребностью знать о своих клиентах все: начиная от уже привычной истории коммуникаций, собранной в едином окне, заканчивая статистикой просмотров и покупок товаров онлайн и в рознице для проведения эффективных рекламных кампаний и повышения лояльности и LTV.

Для решения данных задач прекрасно подходит CRM-система RetailCRM, разработанная с учетом потребностей компаний-представителей электронного бизнеса. Система постоянно развивается и дополняется все новым функционалом. Особое внимание в последнее время уделяется реализации стратегии омниканальности, а также сбору информации о клиентах из самых разных источников, начиная от действий пользователей на сайте, заканчивая их активностью в розничных магазинах.

Собранную информацию можно использовать в аналитических целях для принятия управленческих решений, а также для осуществления дальнейшего взаимодействия с покупателями.

В ходе проекта была реализована “классическая” связка “web-сайт + retailCRM + 1С”, к которой были подключены различные каналы коммуникаций. Рассмотрим процесс обработки заказа.

При оформлении заказа на сайте он моментально прогружается в retailCRM. При этом вся информация, необходимая менеджерам для обработки заказа, доступна в интерфейсе CRM-системы.

Особое внимание хотелось бы уделить товарному каталогу. Товары прикрепляются к заказу в том виде, в котором их заказал пользователь на сайте. Все ссылки на товары в заказе активные, и по клику на названию товара можно перейти в карточку товара и просмотреть более подробную информацию о нем.

При формировании каталога учтена специфика магазина, осуществляющего торговлю одеждой. К каждому товару прикреплены торговые предложения, отличающиеся размером или цветом. Для каждого торгового предложения в retailCRM доступна информация о наличии позиции на складе.

После поступления заказа в CRM его необходимо обработать. Заказы распределяются по менеджерам автоматически по определенной логике, например в зависимости от суммы или источника заказа. Менеджер, на которого распределен заказ, получает задачу и уведомление о том, что задача на него назначена. Благодаря этому ни один заказ не остается забытым.

В ходе обработки заказа менеджеру необходимо связаться с клиентом. Это можно осуществить через различные каналы коммуникации: по телефону, SMS, e-mail, через мессенджеры или социальные сети. Одно из главных преимуществ использования CRM-системы состоит в том, что всю историю коммуникаций с клиентом можно собрать в одной карточке, и менеджерам, работающим с одним и тем же клиентом или с повторной продажей, не составляет труда узнать, о чем говорили с клиентом ранее.

После успешного согласования заказа он передается в 1С, где с ним продолжают работать сотрудники склада. В CRM и на сайт при этом передаются статусы отгрузки, оплаты, доставки и возвратов.

Мы усовершенствовали нашу обработку для 1С, и теперь в ней доступна более подробная информация об обмене и логирование.

После успешного выполнения заказа информация о нем сохраняется в CRM-системе. По мере накопления заказов становится доступна интересная статистика об активности клиента.

Используя эти данные, можно проводить сегментацию клиентов и осуществлять маркетинговые рассылки по базе покупателей.

Эффективность, а главное финансовый результат данных рассылок можно отследить при помощи встроенной аналитики retailCRM.

Таким образом, retailCRM позволяет накапливать, обрабатывать и эффективно использовать данные, с которыми ваш бизнес имеет дело ежедневно. Этот огромный массив информации – источник множества потенциальных продаж, и грамотный подход к работе с ним обеспечит вам еще один источник постоянного дохода.