Росевродевелопмент

Описание заказчика

Компания является девелопером полного цикла, осуществляющего разработку концепции, строительство, а также управления активами. Компания представлена большим количеством объектов, находящихся в разных городах России. Одним из таких объектов, является аквапарк, в котором и было проведено внедрение CRM решения.

Цели и задачи проекта

  • Повысить доходность бизнеса за счет повышения качества работы с Клиентами и повышения удовлетворенности Клиентов
  • Снизить операционные расходы за счет упрощения и оптимизации автоматизированного рабочего места сотрудника
  • Внедрить регулярный мониторинг исполнения целевых показателей и качества работы сотрудников
  • Обеспечить предоставление регулярной статистики и отчетности по функциям подразделений
  • Обеспечить своевременный анализ запросов и жалоб Клиентов

Описание проекта

В ходе внедрения была произведена настройка карточек лида, клиента и сделки, аналитических отчетов, прав доступа пользователей. Были автоматизированы бизнес-процессы коммуникации с клиентами, а именно: осуществление рассылок по электронной почте и SMS с помощью сервиса Unisender, а также коммуникация с использованием IP-телефонии.

Настройка автоматической постановки задач менеджерам в Bitrix24 позволяет сократить время, затрачиваемое на управление персоналом, повышает эффективность его работы, а также расширяет возможности количественного и качественного анализа проводимой работы.

Были автоматизированы бизнес-процессы создания лидов и работы с ними: лиды автоматически поступают в CRM с сайта компании, а также автоматически фиксируются в системе путём интеграции с IP-телефонией.

Лиды

В разделе “Лиды” доступен список всех лидов, которые попали в систему через различные сервисы (IP-телефония, сайт), а также те, которые были созданы вручную. В системе менеджерам доступна возможность фильтрации и сортировки записей по любым интересующим их показателям.

Окно создания лида:

Сделки

В разделе “Сделки” доступен список всех сделок, которые заключили менеджеры. Менеджер может фильтровать сделки по любым полям, что облегчает работу и сокращает время.

Сделки разделены по нескольким направлениям, это позволяет создавать разные статусы сделок, что облегчает работу при использовании нескольких воронок продаж.

Данные по сделкам хранятся в CRM, и к ним можно получить доступ в любой момент времени. Одним из главных преимуществ внедрения Bitrix24 является то, что менеджеры теперь работают только в CRM и им не нужно тратить время на поиск и уточнение информации, хранящейся в других системах.

В карточке сделки хранится информация, сгруппированная по разделам: “О сделке”, “О клиенте”, а также другие интересующие менеджеров разделы. В системе присутствует возможность прикреплять к сделке контакты и компании, а также менеджеров, которые ответственны за эту сделку. Это позволяет находить нужную информацию сразу из карточки сделки, а не искать её по всей системе, что, несомненно, облегчает работу.

Товары и услуги в сделку можно добавлять напрямую из карточки сделки в разделе “Товары”.

Все товары и услуги разбиты на разделы, поэтому менеджерам, работающим в CRM, не нужно тратить лишнее время, что найти нужный товар/услуги в большом объёме данных.

Контакты

В карточке контакта находятся сконвертированные лиды, т.е. такие лиды, которые из потенциальных клиентов стали действующими. Контакты можно добавлять к сделкам и компаниям, что облегчает доступ к ним.

В карточке контакта отображается информация, которая нужна менеджеру для работы с контактом.

Компании

В компаниях находятся все юридические лица, которые нужны для работы в сделках. К карточке компании можно прикрепить контактное лицо, что позволяет мгновенно перейти в карточку контакта прямо из компании.

В карточке компании хранятся все реквизиты юридического лица, что позволяет мгновенно получать нужную информацию о компании.

Задачи

К любой сделке, а также к любому клиенту и компании можно привязать задачу. Каждый менеджер может просматривать список своих задач и отмечать их выполнение в специальном разделе CRM. Такой подход гарантирует, что ни одна деталь при работе с заказами и клиентами не будет упущена.

Создание задачи из карточки сделки:

Раздел “Задачи”, который доступен менеджеру по специальной вкладке системы:

Как только задача поставлена ответственному менеджеру приходит уведомление, более того, как только приближается срок выполнения задачи менеджеру приходит напоминание о задаче.

Задачи также могут назначаться автоматически: например, с помощью интеграции с сайтом, как только клиент заполняет на сайте форму “Обратный звонок”, то свободному менеджеру автоматически ставится задача в CRM перезвонить клиенту по номеру, указанному в форме. Кроме того, при смене статусов сделки происходит автоматическая постановка задачи, которая связана с данным статусом.

Коммуникации с клиентами

Система Bitrix24 интегрирована с сервисом IP-телефонии, это позволяет менеджерам, как принимать, так и совершать звонки прямо из системы. При поступлении входящего звонка всплывает карточка с телефонным номером и возможностью создать лида.

Исходящие звонки совершаются менеджерами по нажатию на номер телефона в карточке клиента или заказа.

Историю входящих и исходящих звонков можно посмотреть во вкладке «Дела» в карточке Контакта/Компании.

Отправка сообщений с помощью электронной почты можно осуществлять напрямую из карточек контакта и заказа. Вся история такой переписки хранится в карточке контакта.

Для того чтобы было проще и быстрее отправлять сообщения, в приложении Unisender, с помощью которого осуществляется рассылка, имеется функция настройки шаблонов сообщений, а также выбора стиля оформления для сообщений. Все сообщения можно персонализировать, поскольку использование шаблонов дает возможность подтягивать в них данные из карточек заказа и клиента. Пример такого шаблона SMS представлен ниже.

В приложении имеется возможность создавать свои собственные шаблоны, в которых может находиться и видео и изображение и кликабельная информация.

Большинство сообщений отправляются контактным лицам автоматически. Многие сообщения отправляются клиентам в автоматическом режиме. Например, как только в CRM поступает информация о новом заказе через сайт, клиенту высылается сообщение на почту о том, что его заявка принята в работу.

Отчётность и аналитика

Система Bitrix24 предоставляет широкие возможности анализа данных. В системе, помимо стандартных отчётов, затрагивающих основные сущности модуля CRM, присутствует возможность создания собственных отчётов.

На скриншоте ниже приведен пример отчета, созданного с помощью конструктора отчётов, в котором визуализировано распределение сделок по стадиям.

В Bitrix24 есть обширные возможности фильтрации отчётов по любым интересующим показателям:

В системе присутствует отчёт “Воронка продаж”, в котором представлены данные по конверсии – одному из важнейших показателей для руководства компании. В данном отчёте можно настроить вывод данных по необходимым направлениям сделок, а также настроить вид воронки продаж.

В системе присутствует возможность просмотреть отчёт “задачи по менеджерам”. Данный отчёт позволяет наглядно увидеть выполнение поставленных задач вашими сотрудниками, для лучшего контроля их работы.

В рамках дополнительных работ был разработан отчёт, позволяющий увидеть какое количество обращений было доступно по тому или иному каналу за разные периоды времени.

В системе реализована визуализация любых отчётов. Данный график показывает количество сделок, количество звонков и дел, которые в данный момент времени активны у всех менеджеров в системе. График позволяет оценить загруженность менеджеров в конкретные дни.

Отчёт по количеству активных сделок можно визуализировать с помощью диаграммы, что позволяет наиболее наглядно отразить менеджеров, которые активно работают с клиентами.

Аналогичный отчёт можно отобразить в виде гистограммы и увидеть на какие дни пришлось пиковое количество заявок.

Результаты

Все задачи были успешно решены, с помощью использования решения Bitrix24. Данная система адаптирована под автоматизацию бизнес-процессов предприятий, работающих в различных сферах деятельности. В системе возможно реализовать интеграцию со сторонними сервисами, которые используются в компании, а именно: IP-Телефония, интеграция с 1С “Предприятие”, интеграция с web-сайтом, интеграция с платёжно-пропускной системой, а также интеграция с сервисом e-mail и SMS рассылок.