CRМ + проектное управление: прозрачность от первого касания до реализации лида в проекте

Высокая конкуренция на рынке сегодня кратно увеличила среднюю стоимость одного привлеченного лида. Растут затраты и на выполнение проектов, в том числе на поиск и оплату «дорогих» специалистов. Все это в отсутствии системного подхода к протекающим процессам в компании ведет к отрицательному ROI и, как следствие, убыточному производству.

Чем же управлять, и что систематизировать в первую очередь?

Продажи неотрывно связаны с производством. Также и производство не существует без продаж. Поэтому связка этих этапов в единый комплекс и сиcтемное управление ими становятся сегодня наиболее эффективной бизнес-концепцией. Она дает возможность вести лид от первой точки входа до итоговой, снимать все необходимые метрики, а впоследствии вносить управляющее воздействие на весь процесс в комплексе, и таким образом влиять на конечную прибыль.

В статье рассказываем о внедрении системы управления продажами и проектами в крупной компании из сферы экспертных услуг, о кастомизации решения под внутренние процессы клиента, о снимаемых метриках и о том, каких результатов удалось добиться благодаря выполненному проекту.

Изначально заказчик для управления проектами и контроля трудозатрат использовал программное обеспечение на базе 1С, которое требовало перестраивать процессы компании под текущий софт. При этом задача стояла обратная – необходимо было найти решение, которое можно было бы идеально вписать в процессы компании, ничего не меняя в них.
Для данного заказчика мы реализовали большой проект по управлению продажами и проектами. Наши специалисты внедрили решение на базе Low-code платформы ELMA365, которое позволяло радикально дорабатывать его так, чтобы сотрудники компании после переезда на новую платформу просто продолжали бы выполнять привычные для них действия, только уже в новом кабинете с новым интерфейсом.

Стандартное решение от ELMA представляет собой достаточно общее коробочное решение и, как правило, не выполняет полностью задачу клиента, однако имеет неоспоримое преимущество в виде возможной его доработки под любые потребности. Итак, в рамках проекта специалисты «КИТ Консалтинг»:

• Внедрили ELMA365 CRM + Проекты;
• Кастомизировали решение под внутренние процессы клиента;
• Выполнили сложные доработки для ведения привычной отчетности клиентом.

Новый лид в данной организации создается вручную ассистентом по кнопке «Создать лид». Лид создан, он попадает в воронку на первую стадию.

Возможности ELMA позволяют вести входящие лиды с учетом специфики маркетинговой кампании и назначать разные воронки под разные источники лидогенерации. Наш заказчик работает с двумя типами лидов – входящие запросы от частных лиц и лиды от судов. Поэтому нами было реализовано 2 воронки – «Внесудебные лиды» и «Судебные лиды».

Стадии воронки настроили под модель продаж в организации – ELMA позволяет делать такую донастройку. Бизнес-процесс здесь максимально упрощен: суд присылает запрос, компания проводит оценку, дает ответ, разбирает другие компании, которые получили такой же запрос и либо назначают экспертизу, либо не назначают.

Вторая воронка – это «Внесудебные лиды». В данную воронку попадают лиды – заявки с запросами от частных лиц. В CRM пришедший клиент регистрируется как «Новый» лид. Затем проводится его оценка, то есть определяется стоимость проекта. Если клиент соглашается со стоимостью проекта, лид двигается вправо по воронке: на стадию подготовки КП и его отправки. Если коммерческое предложение успешно согласовано, лид переходит на этапы заключения договора и выставления счета.

После успешного завершения всех обозначенных этапов начинается проектный этап – в системе по управлению проектами автоматически создается новый проект, в который переносятся данные из карточки лида.

Когда в компанию приходит новый лид, ассистент заполняет карточку и заводит всю информацию о новом клиенте: указывает, какой это лид, создает новую компанию или ведет лид в рамках существующей (если взаимодействия уже были с этим клиентом), указывает зрелость потребности лида, назначает ответственного за отработку менеджера и специалиста, который будет проводить оценку, назначает дату ответа клиенту и т.д.

Как только лид создан, запускается бизнес-процесс и ставится задача специалисту, который работает с этим лидом. Он заполняет поля во вкладке «Задача», связанные с источником лида, первичной стоимостью работ, характером взаимодействия с клиентом и др.
Наша команда детально погрузилась в бизнес-процессы клиента и добавила все поля, которые были необходимы для работы с лидами.

Далее по данному лиду будет поставлена задача, связанная с его оценкой (если она требуется). Задача назначается специалисту-эксперту. В комментарии он напишет результат и часы работы с лидом. По итогу работ лид будет квалифицирован как качественный либо некачественный. Качественные лиды продолжат движение вправо по воронке до заключения договора и перевода лида в проектный этап.

1. В карточке лида настроили стандартное поле с описанием лида для конкретной организации, а также разработали дополнительные под потребности клиента.

Вкладка «Стоимость». В решении ELMA нет вкладки, куда можно занести данные по стоимости отдельных параметров проекта. Доработка дала возможность наглядно менять составляющие проекта, чтобы предлагать клиенту наиболее выгодное решение.

Также в стандартном наборе отсутствует вкладка «Чувствительная информация», куда можно занести некую конфиденциальную информацию и настроить права доступа так, чтобы она была доступна только ограниченному кругу лиц.

«История изменения лида» – поле, в котором отображается вся история по его изменению. Также в стандартном исполнении этой настройки не было.

2. Настроили возможность «перевода» лида из воронки в воронку. Такая автоматизация помогает в случае ошибки избежать траты времени на заведение новой сделки. При этом происходит автоматическое закрытие текущей задачи по лиду в воронке и открытие новой задачи в новой воронке, куда упал наш лид.

3. Добавили новый функционал постановки лида на паузу. Здесь по нажатию кнопки с одноименным названием легко можно перевести лид в статус, когда работы по нему не проводятся. В дальнейшем такие лиды отображаются в статистике по выполнению проектов. Проектный менеджер сможет обратиться к соответствующему отчету и посмотреть причины, по которым лид не отрабатывается.

4. Разработали разные справочники для CRM. Стандартные справочники ELMA: «Компании» и «Контакты». Мы добавили новые – «Суды», «Оппоненты», «Консультанты», «Юристы», «Эксперты и подписанты». Они содержат информацию, которую специалисты организации используют в своей работе. Например, в справочнике «Суды» хранятся данные о том, с какими судами компания работает, а также с какими лидами суд связан.

5. Добавили сторонние библиотеки, чтобы можно было по заданным периодам выгружать дашборды с необходимой статистикой по лидам в CRM.

Например, можно посмотреть за выбранный период:

• количество лидов и сумму всех денег в лидах;
• сколько лидов сейчас в работе, в т.ч. раскрыть список;
• как лиды распределяются по отделам;
• сколько новых лидов, а сколько повторных в штуках и деньгах;
• сколько некачественных лидов в штуках и деньгах.

Все данные можно выгрузить в Ecxel, чтобы продолжить работу с ними.

6. Сделали разработку функционала для создания сводных отчетов по определенным метрикам:

• количество лидов за выбранный период по месяцам;
• количество новых и повторных лидов по месяцам;
• количество лидов по воронкам;
• количество и сумма всех КП за период по месяцам и по отделам;
• средний чек проекта и т.д.

Отчет генерируется автоматически, необходимо только задать нужный период. Впоследствии отчет можно выгрузить в Excel по утвержденной форме отчетности. Таким образом, работа по формированию регулярных отчетов в компании стала проходить в три клика: задать период, нажать на кнопку «Показать» и выгрузить отчет в Excel.

Процесс продажи заканчивается – лид автоматически переходит в проектный этап системы по управлению проектами. Создается проект на канбан-доске. Получается похожая воронка (как в CRM) движения проекта от создания до завершения работ по нему. Таким образом, шаг за шагом мы можем отслеживать все проекты и их статусы: в производстве, на доработке, на согласовании и т.д.

Когда лид переходит в проектный этап, создается карточка с информацией по проекту (подтягивается из карточки лида) и назначаются задачи на специалистов. Здесь же визуализированы задачи и сроки их выполнения на ганте.

На ганте можно найти информацию по ответственным за каждую задачу, а также отслеживать процесс их выполнения. Кроме того, в проект можно внести трудозатраты и сравнить впоследствии фактическое время исполнение с плановым. Система сама подсветит доступный остаток трудовых ресурсов.

Портфель проектов – это рабочее место технического директора, руководителей департаментов (направлений), руководителей проектов, кураторов (администраторов) проектов в системе. У каждого из них будет свой портфель проектов.
На рисунке можно увидеть, как выглядит портфель технического директора. У нашего заказчика в него попадают все проекты компании. По нажатию кнопки «+» активные проекты появятся выпадающим списком.

Для каждого проекта есть гант с активными задачами, процентом их выполнения и ответственными за каждую задачу. В каждый из них можно «провалиться» для более детального его изучения.

В портфеле проектов доступны опции по формированию отчетов для того, чтобы оптимизировать рабочий процесс. Например, в отчете «Здоровье портфеля» система по множеству параметров выставляет один из трех статусов: все хорошо, есть сложности, большие сложности. Также каждый проект подсвечивается цветом согласно его статусу.

Кроме того, проекты можно фильтровать по статусу здоровья и выводить их в таблицу здоровья для детальной аналитики.

В отчете по РП можно вывести диаграмму, сколько находится проектов на каждом руководителе в текущий момент времени, чтобы оценить загруженность.

Отчет по статусам на РП покажет сколько проектов в каком статусе на каждом РП.

1. Провели существенную доработку «Портфеля проектов».

Здесь мы добавили:

• списки всех проектов, которые входят в портфель;
• отчет по руководителям проектов – показывает сколько назначено проектов на каждого РП в текущий момент;
• портфель здоровья – позволяет вручную выставить статус здоровья, чтобы вовремя реагировать на риски несоблюдения дедлайнов по проекту;
• отчет по статусам проектов – визуально показывает распределение проектов по статусам для анализа причин, по которым проект «завис» на той или иной стадии;
• портфель департамента – показывает загрузку департамента и эффективность использования трудовых ресурсов (адаптировали списки проектов под каждый департамент и вывели всю информацию на ганте);
• отчет по статусам на РП – предоставляет информацию, сколько сейчас проектов находится на каждом РП, и в каком статусе каждый проект.

2. Доработали отчетность.

• Отчет по ресурсам – здесь на проектном ганте можно выгрузить статистику за период по загрузке каждого сотрудника. Синим цветом обозначены задачи сотрудника. При наведении курсора на квадрат можно посмотреть, в каких проектах есть актуальные задачи у данного сотрудника. Также проекты и задачи на каждого сотрудника можно открыть выпадающим списком при наведении курсора на его ФИО. Отчет помогает скорректировать нагрузку на сотрудников компании.

На вкладке «Проекты» ведем контроль заполненности карточки проектов. Система сама подсветит незаполненные, но обязательные к заполнению поля.

• Статистика по продажам – по бизнес-процессу клиенту было важнее проводить аналитику продаж по реализованным проектам, нежели по входящим лидам, поэтому наши специалисты подготовили специальную форму отчетности. Также отчет позволяет делать прогноз по продажам от года к году.

3. Разработали дополнительный функционал по учету трудозатрат
Стандартный функционал ELMA не закрывал потребности клиента, поэтому мы разработали собственный для подачи сотрудниками сведений по их трудозатратам в проектах. По итогу занесения сведений в систему в карточке каждого проекта отобразится, сколько каждый участник затратил фактического времени на его выполнение.

Данный отчет очень важен для клиента, так как его бизнес-модель предполагает сверку положенного количества рабочих часов по производственному календарю на ставку с фактической отработкой. Например, при перевыполнении плана сотрудником данные отчета используются для его премирования.

4. Разработали дополнительное приложение «Оплата проектов».
Данное приложение работает для того, чтобы вести учет оплаты проектов.
Есть несколько статусов оплаты – не оплачен, частично оплачен и оплачен. Также в приложении указывается сумма фактически произведенной оплаты на текущий момент.

В логику работы приложения заложена привязка счета к каждому проекту. Система автоматически высчитывает сумму в счете и сумму в проекте, а также делает привязку к статусу счета. В зависимости от указанных данных она переводит проект со стадии не оплачен в частично или полностью оплачен. Также на стадии частично оплаченного проекта система подсвечивает сумму оставшегося платежа.

Кроме того, можно за указанный период вывести статистику оплаты проектов с возможностью выгрузить ее в Excel.

Итак, внедрение комплексной системы по управлению продажами и проектами позволило клиенту:

• Создавать воронки с учетом источников лидогенерации;
• Автоматизировать назначение ответственных и постановку задач в зависимости от типа лида;
• Ускорить первичную отработку входящих лидов;
• Контролировать смену статуса лида, а в случае просрочек взаимодействия с клиентом получать уведомления с напоминаниями и эскалацией;
• Отслеживать статус лидов в каждой точке касания с клиентом;
• Создать единую базу данных по проектам;
• Вести учет трудозатрат в разрезе план/факт;
• Отслеживать текущие статусы, диагностировать отклонения от плана и вовремя вносить необходимые корректировки;
• Прогнозировать сроки реализации проектов и оценивать возможные риски;
• Получить единое пространство для хранения всех документов;
• Снизить вероятность ошибок за счет автоматизации процессов проектного управления;
• Обеспечить безопасность информации за счет разграничения прав доступа и хранения/передачи данных;
• Повысить исполнительскую дисциплину благодаря контрольной функции платформы;
• Исключить возможность перелидоза и перегруженности исполнителей проектов;
• Составлять обоснованную стратегию продаж и увеличивать прибыль компании.