Для чего нужна техническая поддержка?
Как правило, после запуска информационной системы в эксплуатацию у пользователей возникают вопросы по функциональной части, а также запросы на изменения. Команда «КИТ Консалтинг» оказывает услуги по поддержке в рамках соглашения SLA (Service Level Agreement). Этот документ регламентирует сроки реакции, решения тех или иных задач вплоть до каждого часа.
Ключевые выгоды:
- Клиент всегда знает, в течение какого времени ему ответят и решат поставленную задачу
- Каждое обращение фиксируется
- Весит общение с техническим специалистом можно напрямую в чате любого мессенджера
- Заказчик всегда знает, сколько часов и на что они были потрачены
- Возможность развивать и наращивать новый функционал в рамках SLA
Варианты уровней соглашения Service Level Agreement
Вариант №1. Комплексное абонентское обслуживание
Тарифы и принципы расчета:
- Минимальный (10 ч/месяц)
- Базовый (15 ч/месяц)
- Оптимальный (25 ч/месяц)
- Расширенный (40 ч/месяц)
Минимальный срок заключения договора – 3 месяца.
Оплата помесячно. По истечении каждого месяца неизрасходованные часы «сгорают».
При предоплате более 6 месяцев дополнительная скидка – 5%, более 12 месяцев – 10%.
SLA:
- Время реакции по инцидентам – 2 часа
- Максимальный срок начала работ по инциденту – 4 часа
- Режим поддержки: 10/5 (рабочие дни, с 9.00 до 19.00)
Преимущества:
- Закрепленная команда Исполнителя, состоящая из руководителя проекта, бизнес-аналитика и разработчика
- Лимитированное количество часов поддержки в зависимости от выбранного тарифа
- Скидка на стоимость часа работ специалиста до 15%
- Каналы коммуникации: e-mail, мессенджеры, телефон
- Ежемесячные рабочие отчеты по выполненным инцидентам
- Заказная разработка объемом не более 40 часов
Вариант №2. Безлимитное комплексное абонентское обслуживание
Тарифы и принципы расчета:
- Стандартный (количество часов в месяц не ограничено)
Минимальный срок заключения договора – 1 месяц. При оплате поддержки на 3 месяца и более — дополнительная скидка 10%
SLA:
- Время реакции по инцидентам – 1 час
- Максимальный срок начала работ по инциденту – 3 часа
- Режим поддержки: 10/5 (рабочие дни, с 9.00 до 19.00)
Преимущества:
- Закрепленная команда Исполнителя, состоящая из руководителя проекта, бизнес-аналитика и разработчика
- Безлимитное количество часов поддержки
- Скидка на стоимость часа работ специалиста до 50%
- Каналы коммуникации: e-mail, мессенджеры, телефон
- Ежемесячные рабочие отчеты по выполненным инцидентам
- Заказная разработка
Вариант №3. Сопровождение и поддержка без «сгорания часов»
Тарифы и принципы расчета:
- Минимальный (10 ч)
- Базовый (15 ч)
- Оптимальный (30 ч)
- Максимальный (50 ч)
SLA:
- Время реакции по инцидентам – 3 часа
- Максимальный срок начала работ по инциденту – 6 часов
- Режим поддержки: 10/5 (рабочие дни, с 9.00 до 19.00)
Преимущества:
- Закрепленная команда Исполнителя, состоящая из руководителя проекта, бизнес-аналитика и разработчика
- Безлимитное количество часов поддержки и при наличии «предоплаченных часов»
- Скидка на стоимость часа работ специалиста до 15%
- Каналы коммуникации: e-mail, мессенджеры, телефон
- Ежемесячные рабочие отчеты по выполненным инцидентам
- Заказная разработка без ограничения объема (при наличии «предоплаченных часов»)
