Автоматизация современного малого и среднего бизнеса

5 ключевых показателей конкурентоспособности. Или почему Ваш конкурент впереди?

Бизнесы работают неэффективно. Да, и ваш или бизнес Вашего босса тоже. Может быть, со стороны кажется, что я лезу не в свое дело или не обладаю достаточной информацией о вашей компании.

Но я трачу 60 часов в неделю в течение последних 6 лет на автоматизацию бизнесов своих клиентов и ни разу еще не остался без работы. Сотни, может тысячи побежденных неэффективностей, через сито которых утекали деньги собственников. Сегодня я хочу рассказать о цепочке программных инструментов, помогающих вашему более продвинутому конкуренту быть впереди.

1) CRM

Не спорю, что есть бизнесы, отделу продаж которых комфортно хранить историю клиента в блокнотах, напоминания о встречах и звонках на стикерах, а базу лидов в Excel. Но помимо стратегических минусов (вроде сложности масштабирования) это просто черная дыра чего-то неконтролируемого, а значит неуправляемого!

Несмотря на то, что CRM – это прежде всего стратегия компании, а только потом технология, я, как специалист утверждаю, что данный программный инструмент необходим каждому отделу продаж. Потому что без него невозможно формирование клиентоориентированности компании по стандартам сервиса 21 века. Директоров неповоротливых компаний рынок выбросит из бизнеса на улицу, потому что ваш конкурент может:

  • Продавать с бОльшим чеком, чем Вы;
  • Совершать повторные продажи, в то время как Вы бросаете своих клиентов после успешной сделки;
  • Контролировать менеджеров по продажам, в то время как Вы не знаете воронку продаж, конверсию, количество звонков, средний чек своих сотрудников. А как следствие не можете выстроить рабочую и прозрачную систему мотивации;
  • Не терять ни одной заявки, в то время как стикер с телефоном потенциального клиента отклеился с монитора вашего сотрудника;
  • Держать свою клиентскую базу в безопасности, когда ваш менеджер теряет свою записную книжку.

И это только малая часть того, что можно выжать. Как театр начинается с вешалки, так и любая компания начинается с отдела продаж, именно поэтому CRM выбрана первым пунктом моего списка, только эффективные продажи помогут Вам больше зарабатывать. Кто-то может справедливо отметить схожий эффект от снижения издержек, но я лично придерживаюсь позиции, что лучше хорошо зарабатывать, чем хорошо экономить. Поэтому все последующие инструменты будут щупальцами осьминога, а его головой будет CRM. Если не знаете с чего начать, то внедрите себе эффективное программное решение – после такого перехода видимый результат будет уже в первый квартал работы, а Ваш бизнес получит неограниченный ресурс для дальнейшего развития, отращивая щупальца из нижеследующих пунктов.

На рынке существует множество качественных CRM-продуктов. Определиться с подходящим поможет наш онлайн-сервис выбора CRM.

2) Многоканальность и омниканальность

Не открою никакого секрета сказав, что сейчас в распоряжении бизнеса много каналов потенциальной лидогенерации и коммуникации с клиентом. Письма, sms, формы на сайте, заказы в интернет-магазине, сообщения и комментарии в соцсетях, мессенджеры. Очевидно, что чем больше точек касаний с клиентом используют ваши менеджеры, тем лучше для продаж. Клиентоориентированная компания будет взаимодействовать с потребителем по тому каналу, который ему удобен и привычен. Но как контролировать это хаос? Как сделать многоканальность удобной не только для клиентов, но и для бизнеса?

Ответ снова лежит в области правильной автоматизации процессов. Если стратегия продаж Вашей компании подразумевает многоканальность, то на другой чаше весов ее обязательно должна уравновешивать омниканальность вашей CRM. Система должна объединять все каналы обращений в себе, незаметно для вас собирать полную историю взаимодействий из всех источников и строить единый профиль клиента, что позволит контролировать нагрузку и качество обслуживания, а также станет удобным инструментом коммуникации, объединяющим все разрозненные каналы.

Обрабатывать заказы, полученные из интернет-магазина, с заявок по почте, из мобильного приложения, с торговых порталов, например Tiu.ru, из комментария к публикации Instagram, все это можно и нужно делать из CRM.

3) Телефония

Несмотря на то, что в жизни нам практически не пригождается такое слово, как АТС, оно стало неотъемлемой частью любого успешного бизнеса. АТС должна стать сильнейшим щупальцем вашей компании. Этот поистине многогранный инструмент позволит вам помнить имена всех ваших клиентов. Работа со звонками станет успешнее, легче и быстрее. В CRM можно будет отслеживать результаты телефонных звонков: принят или пропущен был вызов, от кого он был, кем пропущен и в какое время. В любой момент вы сможете прослушать совершенные разговоры. Да, сейчас это могут себе позволить не только корпорации, но и малый/средний бизнес.

4) Товародвижение и учет

Очень часто приходится видеть, когда отдел продаж работает более-менее гладко и эффективно, на складе и в бухгалтерии тоже полный порядок. Но это все по-отдельности. А в общем менеджеры не знают поступила ли оплата от клиента, бухгалтерия не в курсе был ли подписан договор, склад с трудом осознает, что и когда нужно отгружать. Одной из причин этому становится неналаженная коммуникация между отделами. Часто бизнес становится заложником разноплановых продуктов, внедренных на предприятии. Продажники работают в CRM, кладовщики в складской учетной системе, бухгалтеры в системе отчетности. И это нормально и правильно, но нельзя забывать, что процессы компании зачастую не изолированы внутри одной системы, а являются сквозными. И правильным решением в данном случае будет запуск интеграционных решений, которые заставят работать всю IT-инфраструктуру вашей компании, как единое целое.

Обмен информацией о товарах лишь минимум, который нужно интегрировать между системами. Также серьезно повысить простоту внутрикорпоративного взаимодействия могут синхронизации.

  • Обновление товарного каталога: новые/удаленные товары, цены, остатки в разбивке по складам, иерархия торговых категорий.
  • Синхронизация заказов из CRM в учетную систему
  • Возможность выставления счетов из CRM с одновременной прогрузкой в бухгалтерской системе
  • Синхронизация статусов оплаты в CRM при формировании входящих платежных документов в бухгалтерской системе
  • Информирование менеджера в CRM о фактической отгрузке со склада

5) Маркетинг

Автоматизация маркетинговых активностей становится “must have” для современного бизнеса. Можно конечно заниматься креативом и творчеством, но, как показывает практика, холодный расчет применим и эффективен в этом процессе в том числе. Повышайте лояльность клиентов, формируя персонализированные предложения, основанные на сегментации клиентов по актуальным критериям.

  • Социально-демографические критерии (пол, возраст, регион, сфера деятельности и т.п.)
  • История покупок (приобретаемые товары, дата последнего заказа, размер чека)
  • RFM-показатели клиента (давность последней покупки, количество заказов, средний чек, важность клиента в обороте и т.п.)
  • Интересы и действия на сайте (просмотренные страницы, время и глубина нахождения на сайте, достижение целей и пр. Данные веб-аналитики)
  • Ваши бизнес-критерии (та сегментация, которую привыкли применять Вы, ведь актуальное для рынка радио-игрушек не всегда актуально для рынка женских пальто)

Заботьтесь о своих клиентах, сообщая им о том, что происходит с их заказом. На каждое важное изменение статуса заказа, может быть установлено атоматизированное уведомление. Ваш клиент будет в курсе об отгрузке, дате и времени доставки, контактных данных курьера и т.п. без каких-либо действий с вашей стороны.

Поисково-поведенческий анализ клиентов позволит видеть индивидуальную информацию о каждом клиенте – время визита на сайт, его длительность и глубина, рекламный источник и канал, просмотренные страницы, совершенные действия. В дальнейшем эта информация позволит осуществить эффективную “обработку” данного клиента, а также, что не менее важно, конструктивный анализ ваших маркетинговых кампаний.