Как построить качественный клиентский сервис в эпоху демпинга и увеличить прибыль

Технологии взаимодействия интернет-магазинов и покупателей с каждым годом становятся все совершеннее. Стремительной эволюции онлайн-ритейла способствует развитие облачных решений для работы с клиентской базой – DMP/CDP платформы, интегрирование искусственного интеллекта в маркетинг – персонализация товарных предложений, роботизация каналов консультаций – чат-боты и голосовые помощники.

Все вышеперечисленные инструменты будут круто работать только при их правильной настройке. Технологии берут на себя рутинные задачи, пока мы занимаемся вопросами стратегического развития. Однако, у всех ли компаний корректно выстроены и автоматизированы бизнес-процессы? Как часто можно услышать от партнеров, что они внедрили CRM систему, но «самолет» по-прежнему «не взлетает»?

Таким образом, технологии дискредитируются. Безуспешный тест дорогого инструмента может надолго снизить интерес к автоматизации, даже если причиной неудачи был человеческий фактор специалиста извне – бизнес-аналитика, который провел некачественные обследования перед написанием техзадания.

В итоге, одни компании переходят на следующую ступень развития, используя интеллектуальную собственность на максимум, повышая качество клиентского сервиса и тем самым завоевывают рынок, а другие, в поисках точек роста прибегают к сомнительным стратегиям в виде демпинга и недобросовестной конкуренции.

Допустим, есть три магазина с идентичной товарной номенклатурой. Два из них прибегнут к конкуренции демпингом и, в долгосрочной перспективе, могут «загнать себя в угол». Демпинг разрушит рынок. Он повлечет за собой дефицит чистой прибыли и инициирует процессы оптимизации расходов за счет сокращения качества сервиса, когда продолжать сокращать маржинальность будет невозможно.

Что останется третьему магазину? Что может помешать ему отстроиться и позиционировать свой бизнес на клиентоориентированности? Предлагать высокую скорость доставки, оперативность техподдержки, дружелюбный интерфейс приложения. В конечном счете этот магазин, благодаря стремлению довести уровень клиентского сервиса до совершенства, станет лидером.

Получается, чтобы сохранять конкурентоспособность, компании вынуждены регулярно совершенствовать свои бизнес-процессы, делать их более эффективными и прозрачными. В долгосрочной перспективе такая стратегия принесет победу в борьбе за постоянную и платежеспособную аудиторию.

Любые программные наработки имеют свой срок годности. Это связанно как с устареванием внедренных программ и методов их интеграций, так и с развитием самого бизнеса – запуск новых векторов, которые не были учтены при проектировании исходной IT-инфраструктуры: конфигурация 1С, настройки CRM системы, набор маркетинговых инструментов и технологий.

Рассмотрим кейс дилера складской техники. Компания занимается продажей и обслуживанием автопогрузчиков. На момент проектирования инфраструктуры компания не учла возможность масштабирования – при выборе CRM системы руководство предпочло интуитивно понятную amoCRM, которая вполне покрывала стартовые потребности бизнеса.
Однако, спустя время дилер запустил отдельное направление по продаже шин и запчастей для складской техники, что способствовало созданию интернет-магазина, выходу на маркетплейсы и другие каналы продаж, включая запуск контекстной рекламы.

После этого работать в существующей инфраструктуре становилось все сложнее: необходимо было обрабатывать большое количество сделок в разных воронках и параллельно успевать обрабатывать заказы на маркетплейсах и работать с сопроводительной документацией в 1С. Считать эффективность маркетинговых инвестиций приходилось вручную (сводить выгружаемые статистики из маркетплейсов, CRM и 1С).

Персонал стал «зашиваться» в повторяющихся задачах – подготовке коммерческих предложений, ручном формировании счетов, консультированию клиентов по шаблонным вопросам во всех возможных каналах коммуникаций и множестве других итеративных процессах. Более того, нарушалась последовательность обработки заказов. Приоритет зависел от прогнозной стоимости сделки и в этом аукционе заказы с низким чеком могли попросту игнорироваться.

Несмотря на рост прибыли от запуска новых векторов бизнеса, IT-инфраструктура буквально «трещала по швам» и являлась сдерживающим фактором, ограничивающим возможности роста. Дальнейшее масштабирование в рамках текущего технологического стека было невозможно. Компания несла издержки, связанные с нарушением сроков поставки, а также репутационные риски, связанные со снижением качества клиентского сервиса. Требовался реинжиниринг бизнес-процессов – добавление новых интеграций, консолидация всех коммуникационных каналов в едином окне, настройка чат-ботов и автоворонок, визуализация различных статистик.

После масштабного реинжиниринга IT-инфраструктуры дилеру удалось справиться с внутренним технологическим хаосом и вывести направление электронной коммерции на вектор стабильного роста за счет создания отдельного департамента, отвечающего за продажу запчастей, внедрения RetailCRM, настройки интеграций с маркетплейсами и учетной системой и прочих решений.

Если в вашем бизнесе наблюдается похожая ситуация – начинайте рефакторинг системной инфраструктуры как можно скорее. Не ждите, когда корабль начнет идти ко дну. Не ограничивайте возможности роста бизнеса, не давайте сотрудникам выгорать в рутинных процессах, а клиентам выбирать более качественный сервис. Создавайте этот качественный сервис первыми, инвестируя в собственные технологии.

Понять, насколько актуальна текущая IT-инфраструктура, поможет интервью с вашими сотрудниками и обследование бизнес-процессов с помощью IT-интегратора.

Необходимо получить обратную связь от сотрудников по их опыту взаимодействия с текущей инфраструктурой – какие рабочие процессы сопровождаются сложностями, какие изменения они хотели бы внести в CRM систему. Соберите пожелания в отдельный документ, он будет учтен при разработке технического задания. Очень важно учесть мнение специалиста, для которого формируется его же рабочая среда.

Следующий этап анализа инфраструктуры и обследования бизнес-процессов выполняется с помощью подрядчика – выбранного вами интегратора. Он возьмет на себя ответственность за цифровую трансформацию вашего бизнеса и успех, в первую очередь, будет зависеть от:

Рассмотрим кейс интернет-магазина и реализацию автоматического подтверждения заказа из маркетплейса в CRM системе. Этот процесс клиент настроил с помощью штатного модуля интеграции на уровне CRM, который подтверждал входящий заказ и возвращал обновленный статус обратно в маркетплейс. Однако, менеджеру нужно было успевать списывать количество зарезервированного товара со склада учетной системы и возвращать маркетплейсу актуальные остатки, пока не пришел новый заказ на позицию, которую недавно забрали последней.

В связи с этим, списание остатков зачастую происходило с нарушением сроков и магазин получал санкции от маркетплейса за подтверждение заказа, который не мог быть доставлен из-за фактического отсутствия товара на складе.

Процесс автоматического подтверждения заказа должен был инициировать следующий этап – автоматическое списание остатков. Решить эту задачу удалось с помощью интеграции учетной системы с CRM. Только после этого процесс автоматического подтверждения можно было считать эффективным.

Внедрив CRM систему и точечно интегрировав ее с маркетплейсами, компания может не получить должного результата или даже наоборот – только усложнить процесс взаимодействия с торговой площадкой. Чтобы этого избежать необходимо качественное предпроектное обследование, подробное изучение всех бизнес-процессов. Именно за это и платит клиент – за экспертизу и внимание к мелочам.

Совершенствование внутренней IT-инфраструктуры позволяет найти новые точки роста для бизнеса, работать эффективнее и увеличить прибыль. Автоматизация рутинных бизнес-процессов помогает сконцентрироваться на качестве клиентского сервиса и сокращает издержки. Интеграция маркетплейсов с CRM позволяет минимум в 2 раза увеличить скорость обработки и доставки заказов, настройка программы лояльности позволяет увеличивать средний чек и сокращать процент оттока клиентов, чат-боты позволяют частично автоматизировать воронку продаж.

Все эти возможности в конечном счете делают клиентский сервис качественнее и позволяют завоевать большую долю рынка. Конкурируйте с помощью собственных технологий. Перестаньте соревноваться демпингом и загонять бизнес в тупик. Создавайте качественный сервис, комфортные условия работы и повышайте эффективность сотрудников. Трансформируйте свой бизнес и становитесь лидерами.