Любые программные наработки имеют свой срок годности. Это связанно как с устареванием внедренных программ и методов их интеграций, так и с развитием самого бизнеса – запуск новых векторов, которые не были учтены при проектировании исходной IT-инфраструктуры: конфигурация 1С, настройки CRM системы, набор маркетинговых инструментов и технологий.
Рассмотрим кейс дилера складской техники. Компания занимается продажей и обслуживанием автопогрузчиков. На момент проектирования инфраструктуры компания не учла возможность масштабирования – при выборе CRM системы руководство предпочло интуитивно понятную amoCRM, которая вполне покрывала стартовые потребности бизнеса.
Однако, спустя время дилер запустил отдельное направление по продаже шин и запчастей для складской техники, что способствовало созданию интернет-магазина, выходу на маркетплейсы и другие каналы продаж, включая запуск контекстной рекламы.
После этого работать в существующей инфраструктуре становилось все сложнее: необходимо было обрабатывать большое количество сделок в разных воронках и параллельно успевать обрабатывать заказы на маркетплейсах и работать с сопроводительной документацией в 1С. Считать эффективность маркетинговых инвестиций приходилось вручную (сводить выгружаемые статистики из маркетплейсов, CRM и 1С).
Персонал стал «зашиваться» в повторяющихся задачах – подготовке коммерческих предложений, ручном формировании счетов, консультированию клиентов по шаблонным вопросам во всех возможных каналах коммуникаций и множестве других итеративных процессах. Более того, нарушалась последовательность обработки заказов. Приоритет зависел от прогнозной стоимости сделки и в этом аукционе заказы с низким чеком могли попросту игнорироваться.
Несмотря на рост прибыли от запуска новых векторов бизнеса, IT-инфраструктура буквально «трещала по швам» и являлась сдерживающим фактором, ограничивающим возможности роста. Дальнейшее масштабирование в рамках текущего технологического стека было невозможно. Компания несла издержки, связанные с нарушением сроков поставки, а также репутационные риски, связанные со снижением качества клиентского сервиса. Требовался реинжиниринг бизнес-процессов – добавление новых интеграций, консолидация всех коммуникационных каналов в едином окне, настройка чат-ботов и автоворонок, визуализация различных статистик.
После масштабного реинжиниринга IT-инфраструктуры дилеру удалось справиться с внутренним технологическим хаосом и вывести направление электронной коммерции на вектор стабильного роста за счет создания отдельного департамента, отвечающего за продажу запчастей, внедрения RetailCRM, настройки интеграций с маркетплейсами и учетной системой и прочих решений.